La conectividad de los consumidores españoles. Por (*) Rafael García del Poyo

Comenzamos este comentario con el buen sabor de boca que nos genera la noticia de que España está en la cabeza de la Unión Europea en lo que respecta a la aceptación y utilización de herramientas digitales y dispositivos tecnológicos por parte de sus ciudadanos. Esta afirmación puede destacarse como una de las conclusiones más relevantes del estudio publicado en noviembre de 2016 por la Consultora Británica ‘Retail week‘ en colaboración con Osborne Clarke sobre la conectividad digital de los consumidores europeos.


Hoy en día no cabe albergar grandes dudas de que los hábitos de compra de los consumidores están cambiando en el mundo entero debido a las funcionalidades, capacidades y posibilidades que nos brindan los dispositivos que nos rodean y que incorporan tecnologías de la información y de las comunicaciones. A nuestro parecer, este proceso no se ha culminado completamente y, en un futuro no muy lejano, se producirán cambios aún más profundos si tenemos en cuenta el potencial impacto que el denominado “Internet de las Cosas”, la “Inteligencia Artificial”, los análisis derivados del “Big Data” o los nuevos modelos de logística del comercio pueden llegar a generar en áreas tales como la proactividad, el poder de decisión y la forma de adquirir bienes o servicios en las sociedades más digitalizadas.



Conectividad de los consumidores


Dejando a un lado las expectativas futuras, y basándonos objetivamente en los datos contenidos en el referido estudio, resulta interesante comprobar la curiosa correlación entre el porcentaje de consumidores españoles que compran ‘online’ y las respuestas de los mismos a cuestiones relativas a la protección de sus datos de carácter personal. En este sentido, a pesar del todavía relativamente limitado número de consumidores que en la actualidad adquieren productos o servicios utilizando este tipo de herramientas tecnológicas, se viene observando la tendencia de que los consumidores son conscientes y afirman conocer bien el uso y el tratamiento que de sus datos personales realizan aquellas compañías que operan en el mercado online.


Estos resultados, también reflejan con contundente claridad que una gran parte de los consumidores españoles no presentan reparos a la hora de facilitar sus datos personales a estas compañías, especialmente, cuando ello redunda en algún tipo de beneficio para el adquirente, bien sea éste una reducción o descuento en el precio final de compra o bien algún tipo de ventaja de la que puedan beneficiarse en compras posteriores. Sin embargo, también es cierto que los consumidores españoles somos más reacios que otros consumidores europeos a recibir publicidad o comunicaciones comerciales (independientemente del modo en que la misma se nos presente) cuando esta publicidad la percibimos como basada en el análisis de nuestros hábitos de consumo.



Compras online


Del referido estudio se desprende también que uno de los aspectos que más inquieta a los consumidores españoles en relación con sus compras online es la logística de entrega y recogida (logística inversa) de aquellos productos físicos que no son susceptibles de ser comercializados en formato digital, más concretamente, en relación con el ejercicio de sus derechos como consumidores en todo lo referente a los plazos de entrega de la mercancía y de la recogida de la misma en caso de ejercer el derecho de desistimiento. La empresas han tomado buena nota de esta común preocupación del consumidor europeo y dedican considerables esfuerzos y recursos a introducir cada vez un mayor número de mejoras e innovaciones en la “logística de la última milla” (last mile delivery). No obstante, la implantación de aquellos modelos más novedosos -como, por ejemplo, aquellos que incorporan drones- se enfrentan todavía a numerosos obstáculos de índole jurídica debido al actual marco normativo en materia de derechos de imagen, intimidad, protección de datos personales o la regulación de la navegación aérea, entre otros.


En lo que respecta a los medios de pago, los consumidores españoles utilizan la tecnología “contactless” tanto en tarjetas de crédito como en dispositivos móviles con una frecuencia mucho mayor que la del resto de nuestros conciudadanos de la Unión Europea.


Por todo lo anterior, podemos concluir que los hábitos de los consumidores en la sociedad digital están cambiando en nuestros días y que estos cambios de hábitos van a ser una constante estrechamente ligada a nuestra evolución tecnológica y social de nuestro entorno. A la vista de la enorme aceptación e integración de estas tecnologías en la vida diaria (muy especialmente por parte de los ciudadanos españoles) se impone que en todos los ámbitos los ciudadanos realicemos un trabajo constante de seguimiento y participación en esta evolución y que colaboremos activamente en su impulso y promoción.


Rafael García del Poyo


(*) Rafael García del Poyo


Socio Responsable


Departamento de Nuevas Tecnologías de Osborne Clarke




OC The European connected consumer 2016 - Spain [SOFT] [RGB]

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