La necesaria transformación digital. Por (*) Ignacio Garralda

Ignacio Garralda, presidente del Grupo Mutua Madrileña.- Llevamos toda nuestra información en un dispositivo del tamaño de la palma de la mano; medimos nuestra actividad física con una pulsera o mediante una aplicación del móvil; compramos productos o contratamos servicios de forma on-line sin salir de casa o en cualquier momento o lugar; programamos el encendido y apagado de los aparatos electrónicos de nuestro hogar a distancia, etc.

En los últimos años, en España nos hemos abierto de tal forma a lo digital que nuestro país se coloca hoy a la vanguardia europea en infraestructuras de telecomunicaciones. Cuenta con más de 27 millones de usuarios de internet y es el mercado europeo más conectado y con mayor penetración entre su población de “smartphones” (un 82 % de los móviles que se usan en nuestro país son teléfonos inteligentes), de “tablets” (casi 60 %), y de “smart TV” (36 %).

Son apenas unos apuntes que ponen de manifiesto la acelerada digitalización de la vida de los españoles, un camino sin retorno del cual solo cabe esperar una mayor evolución y una mejora continua, aun con riesgos como su uso prematuro, y sobre todo con escaso control de niños y adolescentes.

Dejando al margen el complejo asunto de los menores, puede decirse que en conjunto somos ávidos consumidores digitales, conectados e informados prácticamente las 24 horas del día, lo que obliga a las empresas a estar continuamente innovando para no quedarse atrás en esta carrera del cambio digital.

El internet de las cosas (IoT), el ‘big data’, el ‘e-commerce”. Vivimos rodeados en un mundo de conceptos que nos pone en bandeja numerosas oportunidades de negocio en las que ya estamos trabajando. Supone abrirnos a nuevos canales, nuevas fuentes de datos… Un verdadero “tsunami” del que no podemos quedar al margen.

En este escenario, la empresa que a día de hoy no se haya dado cuenta de que para sobrevivir en los años venideros tiene que transformarse digitalmente está incurriendo en un gravísimo riesgo. Hablemos de “start-ups” o de empresas consolidadas, pensar en el futuro supone continuar haciéndole un hueco a la transformación digital.

El contexto de mercado actual, de cambios de ritmo frenéticos y búsqueda de experiencias cada vez más ágiles y virtuales exige una redefinición de los enfoques clásicos de negocio hacia otros que encajen con las nuevas necesidades y demandas de los clientes. El potencial de la digitalización nos invita a sofisticarnos a la hora de analizar a nuestros clientes potenciales. Nos mueve a encontrar a nuestro público objetivo, conocerlo y centrarnos en competir por él con los mejores medios a su alcance.

Para conseguirlo, la estrategia de negocio de cualquier empresa pasa hoy día por el análisis y segmentación de sus clientes y sus mercados, implica examinar el elevadísimo volumen de información disponible y fijar precios no de manera uniforme, sino cada vez de forma más variable en función de la oferta y la demanda existente en cada momento, así como del tipo de usuario que más les interesa captar y fidelizar.

La digitalización es la herramienta fundamental para conseguir el objetivo de acercar las empresas a sus clientes, que deben ocupar el centro de este proceso tecnológico para darles los mejores productos y servicios al mejor precio posible. El cliente, habituado a obtener la información que precisa “on line” a uno o dos “clicks”, demanda también respuestas inmediatas y no dilatadas en el tiempo. Todo un reto para el mundo empresarial, que se está viendo obligado a cambiar todos sus procesos y la forma de relacionarse con la sociedad.

En Mutua Madrileña emprendimos hace unos años una ambiciosa apuesta por la transformación digital de nuestro negocio con el fin de prepararnos y anticiparnos a los cambios y tendencias del mercado para poder seguir ofreciendo una oferta diferencial, adaptada a las nuevas necesidades y demandas.

La innovación siempre ha sido nuestra bandera. Hace 87 años, nuestra compañía nació con un modelo de negocio innovador, como fue la distribución directa y el desarrollo del seguro a todo riesgo frente al de terceros. Posteriormente, Mutua siguió innovando y se convirtió en la compañía pionera en seguro directo en España, al comenzar la comercialización de seguros por teléfono.

Ahora estamos liderando la digitalización en el campo asegurador. No se trata solo de comunicarnos por redes sociales o de vender pólizas a través de internet. La digitalización del negocio conlleva un cambio de paradigma total que implica a toda la empresa: sus trabajadores, sus procesos, el manejo que se hace de la información o la comunicación con nuestros clientes.

El objetivo de la transformación digital de Mutua es construir una nueva compañía, más intercomunicada, más colaborativa, más accesible para los clientes y con mejor información para la toma de decisiones en tiempo real. En definitiva, una empresa innovadora y ágil, porque la agilidad es una de las condiciones sine qua non para triunfar en el mundo digital en que vivimos.

NOTA: Este artículo forma parte del servicio de firmas de la Agencia EFE al que contribuyen diversas personalidades, cuyos trabajos reflejan exclusivamente las opiniones y puntos de vista de sus autores.

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