INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Buscar hoteles por Messenger, conocer la puerta de embarque por Twitter

Comenzaron como asistentes virtuales resolviendo dudas en las páginas web de las empresas, pero los chatbots o robots conversacionales han evolucionado con la incorporación de la inteligencia artificial y permiten solucionar cada vez más gestiones y desde múltiples plataformas.

<p>Imagen del logotipo de la aplicación de mensajería instantánea Messenger, de Facebook.</p>

Imagen del logotipo de la aplicación de mensajería instantánea Messenger, de Facebook.

Los chatbots de Air Europa en Twitter o ImagineBank o Destinia en Messenger Facebook son buenos ejemplos de hacia dónde se dirige la automatización de la atención al público por parte de las empresas españolas: recurrir a estos programas informáticos que emulan una conversación humana y hacerlos accesibles en redes sociales o apps de mensajería, las plataformas más usadas hoy en día.



El 12 % de las empresas en España ya están utilizando este tipo de soluciones informáticas y un 30 % está en fase de implementación o planificación, según una encuesta elaborada por la consultora IDC en 2016, que revela que otro 37 % lo está considerando, mientras que el 21 % restante aún no tiene planes para hacerlo.


Estos datos responden a dos factores, según el analista de IDC Juan García Morgado: la democratización de la tecnología que hace que cualquier empresa pueda tener disponible un chatbot de forma asequible y que ya se ha conseguido “un estado de madurez lo suficientemente importante” para que sea rentable para las empresas.

El fin del reinado de las “apps”



No en vano, IDC predice, a nivel mundial, que en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se lleven a cabo mediante chatbots.

El auge de los chatbots a nivel internacional también está relacionado con el declive de las aplicaciones: tras años de reinado, existe “una especie de saturación”, ya que “hay aplicaciones para todo” y a veces hay que descargarlas sólo para usarlas una vez, añade el experto.


Y con la decisión de Facebook Messenger y apps de mensajería como Telegram de abrirse al mundo de los bots conversacionales, algo que de momento no permite WhatsApp.


Con estos mimbres, en España el panorama de bots conversacionales ofrece una implantación dispar, más elevada en sectores como banca y distribución, creciente en sanidad, donde estos sistemas se han convertido en la primera criba en atención telefónica, y más baja en telecomunicaciones y transportes, según IDC.

Un largo camino


Y dispar también en su desarrollo, al coexistir los ya clásicos asistentes virtuales en páginas web, como Irene de Renfe, Sara de Correos y Sofía de Telefónica -las tres femeninas, por cierto, como las famosas Siri de Apple o Cortana de Microsoft- con las soluciones más recientes e innovadoras de Destinia, Air Europa o ImagineBank.


Irene, por ejemplo, nació en 2010, y se puede chatear con ella en más de 20 idiomas, aunque también permite una conversación hablada.


Sólo en 2016 recibió cerca de 1,4 millones de visitas y contestó a casi 1,7 millones de preguntas, unas 4.700 al día, la mayoría sobre productos, trayectos, abonos y descuentos, aunque también ha recibido declaraciones de amor y más de un insulto.


No es el único chatbot que protagoniza anécdotas: Tay, el bot conversacional desarrollado por Microsoft para el público joven, tuvo que ser retirado de Twitter horas después de su lanzamiento después de que, a partir de la interacción con algunos usuarios, comenzara a proferir mensajes racistas y comentarios ofensivos.

Twitter y Messenger


Twitter es también la plataforma elegida por Air Europa para su chatbot, que permite al pasajero, con tan solo enviar un mensaje directo a @AirEuropa, recibir todas las notificaciones asociadas a su vuelo y conocer de antemano la información relativa a su mostrador de facturación, puerta de embarque, cinta de equipajes y, en caso de retraso, la nueva hora de salida del vuelo.


Un paso más da Carla, el chatbot de la aerolínea colombiana Avianca en Facebook Messenger diseñado por el equipo español de Accenture, que permite facturar en menos de dos minutos de momento para vuelos domésticos y que no es el único bot conversacional en el que trabaja la consultora.



“Tenemos muchos proyectos en curso en el entorno de la banca y el sector viajes, aerolíneas y hoteles”, explica Carmen López Muñoz, directora gerente de Accenture Interactive y responsable directa del departamento que elabora los chatbots, el Mobile App Estudio.


En Facebook Messenger están instalados también los chatbots de Destinia, que permite buscar hoteles, e ImagineBank, el banco sólo móvil de CaixaBank, que ayuda a su clientes a través de texto y voz a elegir las mejores propuestas del programa de ofertas y promociones de la entidad.


Algunos referentes a nivel mundial, según la responsable de Accenture, y quizás el punto al que evolucionarán las compañías españolas son los bots conversacionales de KLM, “que fue de las primeras compañías en tener un chatbot en Facebook y puedes hacer en él prácticamente todas las transacciones requeridas para un usuario final”, y el de H&M en la plataforma canadiense de mensajería KiK, en el que se puede comprar. Efefuturo

Publicado en: Tecnología

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