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Personas e inteligencia artificial: la necesidad de una revolución altenativa. Por (*) Juan Pedro Moreno (Accenture)

<p>EFE/EPA/FRANCK ROBICHON</p>
De acuerdo con estas estimaciones, si las empresas decidieran invertir en Inteligencia Artificial al mismo ritmo que ya lo están haciendo las compañías más punteras, podrían aumentar sus ingresos un 38 % para 2022, al mismo tiempo que generar un 10 % más de empleo. Si hablamos de la mediana empresa a nivel global, esta misma fórmula supondría un incremento de 7.500 millones de dólares en ingresos y un aumento de 880 millones de dólares en rentabilidad, según Reworking the Revolution, el estudio de Accenture presentado en la última edición de la cumbre de Davos.

Los sectores de consumo, salud, telecomunicaciones y retail serían -por este orden- los más beneficiados respecto a ingresos; y telecomunicaciones, salud, retail y servicios financieros, en cuanto a generación de empleo.

Tanto los directivos como sus platillas son optimistas sobre el potencial de la Inteligencia Artificial. De hecho, el 72 % de los trabajadores españoles considera que la IA tendrá un impacto positivo en el entorno laboral, diez puntos por encima de la media mundial.

Adicionalmente, el 71 % de los directivos españoles consultados están pensando en acometer un plan de automatización de procesos en los próximos tres años, un nivel similar a la media mundial (74 %) pero aún lejos de países como EEUU (9 2%) o UK (84 %).

Tecnología inteligente


Otro dato curioso, En España, el 30 % de los trabajadores consultados trabaja en la actualidad con tecnología inteligente más de la mitad de su tiempo, pero solo el 24 % de las compañías reconoce haber realizado algún cambio para adaptarse a estas nuevas tecnologías.

Uno de los aspectos más interesantes del Mobile World Congress 2018 será ver cómo la inteligencia artificial ya está cambiando compañías y sus modelos de negocio. Como en el caso de la inteligencia humana, la artificial necesita ser aplicada para problemas específicos. Por ejemplo, ¿puede aplicarse la IA a una red de cámaras analógicas en las calles para poder predecir con precisión los volúmenes de tráfico en el transporte público? o, ¿cómo las tecnologías de reconocimiento de imágenes y generación del lenguaje natural pueden ayudar a las personas con discapacidad visual a desempeñar un papel más activo?

La voz está convirtiéndose en una interfaz predominante a la hora de controlar dispositivos y solicitar información. Esperamos que el número de asistentes de voz digitales se duplique a nivel global durante este 2018. Estos asistentes inteligentes son parte de una tendencia mayor. Muy pronto los asistentes digitales estarán en todas partes. Algunos de ellos estarán capacitados para entender lo que los usuarios dicen e, incluso, para contestar con su propia voz a las peticiones, al tiempo que resuelven trámites y problemas.

Los asistentes digitales inteligentes entrarán en los lugares de trabajo y utilizarán el aprendizaje automático para colaborar con los trabajadores. Muy pronto la conducta humana se convertirá en la interfaz real de los robots y los humanos y, poco a poco, nos rodearemos de asistentes digitales en diferentes entornos y situaciones, ya sea a la hora de ir a trabajar, viajar o solicitar información a un call center.

Capacidades digitales


Este último es un buen ejemplo. Las capacidades digitales potenciadas por la IA transformarán el modelo tradicional del call center actual al combinar la inteligencia artificial y la empatía humana. La utilización del lenguaje natural permitirá a los usuarios entablar una conversación en su propio lenguaje, tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal de manera hiperpersonalizada, anticipando así problemas y necesidades.

Gracias a la robotización de actividades, la resolución de las interacciones estará automatizada, con el debido entrenamiento los asistentes virtuales y motores de recomendación serán capaces de resolver automáticamente una gran parte de estas transacciones. Pero este nuevo entorno no estará despoblado de seres humanos sino que, al contrario, estará gestionado y operado por agentes de alto valor, contenido y formación (lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bots, etc). Liberados de la carga transaccional repetitiva y de las tramitaciones, podrán centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones, dando paso a un nuevo perfil de agente en el que la empatía será la habilidad más valorada.

Las primeras empresas que están utilizando la colaboración entre personas y máquinas no solo están mejorando la eficiencia, sino que también les sirve para impulsar el desarrollo de nuevas experiencias para sus clientes. Eso sí, para alcanzar mayores niveles de crecimiento, las compañías deberán invertir más y mejor -y en muchos casos diferente- en formación para que sus trabajadores estén preparados y capacitados para manejar las nuevas tecnologías de distinta forma.

Los trabajadores con mayor experiencia aportan mucho conocimiento de mercado pero deben completarse con formación en tecnologías inteligentes. En este sentido, un 63 % de los altos ejecutivos a nivel mundial piensa que la inteligencia artificial permitirá crear nuevos puestos de trabajo en los próximos tres años, una cifra que en el caso de España se eleva al 67 %.

En cualquier caso, buenas noticias. Pero como en todo en la vida, hay que poner voluntad y dedicación. Por ello, hemos de ser capaces de redefinir el trabajo de abajo hacia arriba: evaluando tareas y no trabajos; asignando tareas a máquinas y personas y equilibrando la necesidad de automatizar el trabajo al tiempo que potenciar las capacidades humanas.

Hemos de ayudar a los trabajadores y dirigirles hacia aquellas áreas que les permitan generar nuevas formas de crecer. Hemos de segmentar la plantilla por niveles de habilidades y disposición para aprender, ofreciendo formación personalizada para potenciar la adopción de nuevas capacidades. Sólo así la inteligencia artificial evolucionará de “artificial” a “aplicada” para solucionar problemas de la vida real, de la vida de las personas. Por último, tal y como están las cosas en España, una revolución educativa semejante a la que están emprendiendo otros países será la clave de nuestro éxito y liderazgo futuro.

(*) Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture en España, Portugal e Israel


NOTA: Este artículo forma parte del servicio de firmas de la Agencia EFE al que contribuyen diversas personalidades, cuyos trabajos reflejan exclusivamente las opiniones y puntos de vista de sus autores.
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