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Telecomunicaciones, líder en uso redes sociales como vía atención al público

EFEFUTURO.- El sector de las telecomunicaciones es el más avanzado y resolutivo en el uso de redes sociales como canal de atención al público, pero adolece de estrategias claras de respuesta al usuario, según un informe que analiza más de 50.000 interacciones en Twitter y Facebook de decenas de grandes marcas españolas.

Los datos, incluidos en el estudio “Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, recién publicado, de la empresa Altitude Software, confirman la “madurez” de las redes sociales en el sector de las telecomunicaciones como vía de interlocución con los clientes, y desvelan que, en general, casi todas las empresas, el 94 por ciento, en cualquier sector, tiene presencia en redes sociales.
Según los datos, que analizan interacciones en redes sociales de casi 80 de las principales marcas españolas, los clientes echan en falta estrategias definidas en la atención recibida por las empresas en Twitter y Facebook, incluso en el sector de las telecomunicaciones pese a estar más desarrollado en este ámbito.

Las interacciones en redes sociales en la industria de las telecomunicaciones multiplican casi por cuatro las del resto de áreas, en general más rezagadas en uso de internet para resolver dudas o problemas con sus clientes.

El motivo de esa mayor actividad estaría en la trayectoria de la industria de telecomunicaciones, que es más longeva en el uso de redes sociales como canal de atención al público, junto con su vinculación directa con la tecnología, entre otros factores.
La mayoría de usuarios que contacta con empresas de telecomunicaciones por redes sociales echa en falta plazos concretos de respuesta a sus problemas o inquietudes.

De hecho, menos del 40 por ciento de usuarios termina resolviendo sus cuestiones en un tiempo máximo de treinta minutos desde que son formuladas, ha advertido hoy a EFEfuturo el director de marketing de Altitude, David Romero.

Además, ha añadido, sólo el 39 por ciento lograr solucionar sus problemas con las empresas de telecomunicaciones por el canal digital, mientras que el resto recurre finalmente a vías alternativas convencionales, normalmente el teléfono.EFE
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